Så har ett påskyndat e-handelsskifte påverkat företag och kundbeteenden

Pandemin har varit utmanande för företag världen över. Trots att Sverige klarat sig bättre än många andra länder har det i en påskyndad digitalisering globalt skapats nya kundbeteenden där flexibla kundresor i större utsträckning gjorts tillgängliga - många gånger av ren nödvändighet bland företagen. Vilka vanliga utmaningar har företag inom retail-branschen mött under pandemin, har konsumentbeteendet förändrats och vad är i så fall viktigt att tänka på för att kunna erbjuda den köpupplevelse som de flesta konsumenter nu kräver från handeln? Vi ger några tips!

För många bolag i världen har en snabb digitaliseringsresa varit avgörande för överlevnad. Länder som exempelvis England har fått utstå lock-down där många företag plötsligt blivit tvingade att stänga butiker och då svänga om till att endast kunna erbjuda försäljning online. Även om Sverige varit ett av de länder som varit minst strikta så har nog de flesta företag påverkats på ett eller annat vis av pandemin. För att värna om kunder och anställdas säkerhet samtidigt som man håller verksamheten flytande har de flesta företag behövt förändra sina logistikflöden, processer och rutiner. Flera företag har ökat sin försäljning via nätet medan andra hittat nya lösningar, som exempelvis upphämtning eller hemleverans. Man ser nu att kontantlös handel vuxit snabbare än tidigare och att företag med ett starkt erbjudande online klarat sig bättre under pandemin. Alla dessa förändringar har för många konsumenter inneburit en positiv utveckling, då plötsligt ett brett utbud av flexibla kundresor över flera kanaler gjorts tillgängliga.

 

Utmaningar inom retail-branschen:

  • Nya Supply chains. Många företag har tvingats till att snabbt ställa om och anpassa sina varuflöden, där både resursfördelning och infrastruktur påverkats. Företag har satts på prov gällande hur effektivt företaget är på att möta större förändringar, där många företag troligtvis haft långsiktiga planer för att öka e-handeln som nu behövt genomföras på väldigt kort tid samtidigt som nya rutiner och processer internt behövt upprättas. Ett exempel är företag som haft olika lager och system för produkter av varor som sålts online och i fysiska butiker, där man nu har behövt svänga om till gemensamma system och istället skapa ett kretslopp av varor där man sammanflätat alla delar. Ett annat exempel är omställningen av logistikkedjor, där utmaningen legat i att gå från att mestadels leverera stora lass varor till butiker till att nu börja leverera fler enskilda paket.
  • Överetablering av butiker. Allt eftersom konsumenter i större utsträckning handlar på nätet har många företag sett ett behov av att stänga vissa fysiska butiker. Detta har inneburit en stor omställning, där många stått med en överetablering av butiker där de nu behövt försöka omförhandla hyresavtalen på bästa sätt.
  • Att kunna bemöta nya beteenden bland konsumenter. I takt med att allt fler anammar e-handel har behovet av att skapa bekväma kundresor som möter sina kunders behov blivit avgörande. Anpassar man inte sitt erbjudande kan man snabbt tappa kundnöjdhet och lojalitet hos sina konsumenter. Stora förändringar på marknaden innebär alltid hög risk för att nya konkurrenter som lyckats anpassa sina verksamheter bättre eller snabbare, kan lyckas plocka marknadsandelar. I Adyens retailbarometer 2020, som är en årlig rapport som undersöker konsumenters förväntningar på handeln, samt hur retail-företag möter dessa förändringar (se källa nedan) framgick att ca. 50% av företagen som arbetade med unified commerce såg fortsatt jämna transaktionsnivåer under pandemin. Det handlar om att lyckas kombinera sina fysiska och digitala världar för att skapa en sömlös, kanaloberoende upplevelse som prioriterar kunden.

 

Vad kan man som företagare tänka på?

 

Kundnyttan styr utvecklingen
I Adyens retailbarometer 2020 framgick att många konsumenter gärna fortsatt vill besöka butiker, där upplevelsen i fysiska butiker fortfarande spelar en avgörande roll. Men i takt med att allt fler handlar på nätet blir behovet av att skapa bekväma kundresor som är anpassade efter kundens behov avgörande. 71% av de tillfrågade som var bosatta i Europa uppgav att de inte kommer att handla hos en handlare där de haft en dålig shoppingupplevelse antingen i butik eller online och 70% av de tillfrågade svarade att de tycker att en smidig användarupplevelse är lika viktig som produktens kvalité. Se därför till att satsa på ett gott första intryck där du på ett smidigt sätt möter kundens behov – i alla kanaler. Pandemin ställer krav på många företag att göra en direkt förändring som kanske varit planerad i strategin för några år framöver. Om exempelvis ert företags webbsida nu ligger steget efter i jämförelse med era övriga kanaler eller gentemot era konkurrenter, är det värdefullt att prioritera att ändra på det och se över hur man kan få sina konverteringar att stiga i den kanalen.

Digitalisering ger ökad kundförståelse
När allt mer handel sker online får företagen en chans till ökad tillgång av data om sina kunder, då det i e-handel är vanligt att företagen ber om att få veta exempelvis ålder, kön, adress osv. vid köp. En ökad tillgång av data om företagets kunder ger möjlighet till att analysera och identifiera köpbeteendet i olika målgrupper. Detta bidrar till att företag mer korrekt och tydligt kan anpassa sina olika försäljningskanaler utefter olika målgrupper och även personifiera shoppingupplevelsen, både online och i de fysiska butikerna, utefter den inblick man får. På sikt kan det komma att öppna upp till en mer ”on demand” driven försäljning.

Erbjud flexibla köpresor
Gränsen mellan e-handel och fysik försäljning fortsätter att suddas ut. Tjänster online har behövts skyndas på hos många företag för att bibehålla sin kundnöjdhet, vilket ställer krav på ny kommunikation och att erbjuda exempelvis smidiga betalsätt, returer och fraktmöjligheter över flera kanaler. Större delen människor i Adyens undersökning uppgav att de skulle vara mer lojala mot ett företag som lät dem köpa varor online och retunera i butik och 42% om dem kunde handla i butik och avsluta köpet på nätet eller vice versa. Konsumenter förväntar sig i större utsträckning att ha kontroll över hur, när och var man gör sina inköp och returer. Om detta är något även era konsumenter efterfrågar är det bra att se över om ni kan skapa flexibla köpresor genom att exempelvis erbjuda att man kan se sin köphistorik, genomföra köp eller göra returer med mera sömlöst mellan alla kanaler.

Miljöaspekten
En kris kan inspirera och påverka lojalitetsmönster. Rapporten visade att konsumenter i Europa uttryckte att de hade handlat mer av lokala företag under pandemin för att hjälpa dem hålla sig flytande. Mer än hälften sa att de skulle anstränga sig för att handla från varumärken som har uppvisat social medvetenhet, som bidrar till samhället eller bryr sig om miljön. Med detta som utgångspunkt skulle ökad en satsning på miljö och social medvetenhet också kunna vara en väg att gå för att öka kundnöjdhet och skapa lojalitet hos konsumenter.

 

Söker du personal inom Supply Chain? Eller söker du jobb inom området?
Gazella Business Support arbetar med rekrytering och interimstjänster inom Supply Chain med fokus på inköp, order och logistik. Gå in på vår hemsida för att läsa mer och hör gärna av dig till oss ( info@gazella.se ) så kan vi berätta mer om hur vi kan hjälpa dig!

 

 

 

 

 

Källa: Intervju med Interim och rekryteringsföretaget Gazella Business Support, samt Adyens retailbarometer, vilket är en rapport som genomfördes av Opinium Research LLP mellan 1-15 juli 2020. 25 157 konsumenter äldre än 18 år och från 16 olika länder svarade. Läs mer om rapporten här – Rapport

Mer från bloggen

Hetaste kompetenserna för ekonomer 2021

Vilka kompetenser bör medarbetare på dagens och framtidens ekonomiavdelning ha? Vi har pratat med Sverker Nyman, Managing Partner på Gazella, för att diskutera de hetaste...

kompetenser ekonomer 2021 framtidens ekonomifunktion sverker nyman

Kontakta oss gärna

  • Namn:
  • E-post:
  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.